Индекс потребительской лояльности NPS

поисковый блог
Индекс потребительской лояльности NPS

Как рассчитать индекс лояльности NPS?

Расчёт индекса NPS происходит так: разница между процентным соотношением «промоутеров» (оценка 9-10) и «критиков» (оценка 0-6) и показывает уровень клиентской лояльности.

Что такое NPS и почему это важно?

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, который помогает компании определить отношение клиентов к продукту и готовность этот продукт рекомендовать друзьям и знакомым. Уровень NPS должен показывать, насколько хорошо работает удержание покупателей.

Как выглядит формула NPS?

NPS = промоутеры (% клиентов) – критики (% клиентов)

В расчет берутся значения NPS промоутеров и критиков. Например: если в процентном соотношение количество голосов промоутеров составило 30% (9-10 баллов), а критиков – 15% (0-6 баллов), то итоговая оценка NPS составит 15% (30-15).

Каким должен быть NPS?

Хорошим считается индекс NPS примерно от 50 и выше. Некоторые эксперты считают, что при таком уровне можно даже обойтись без рекламы, т. к. клиентская база увеличивается сама собой, однако это не во всех случаях так.

Как считать NPS пример?

Формула для расчёта NPS:

Вам нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров. Значение показателя NPS может варьироваться от ‑100 до 100.

Как рассчитать уровень лояльности?

  1. Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score) – показатель приверженности покупателей товару/услуге/компании. …
  2. Индекс NPS замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. …
  3. Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.
ЧИТАТЬ ЕЩЁ:  Редактор реестра

Какой NPS считается хорошим для цифрового сервиса?

Если NPS больше 0, это уже говорит о том, что промоутеров (лояльных клиентов) больше, чем критиков (недостаточно лояльных). NPS больше 50 для большинства отраслей можно считать идеальным.

Что влияет на показатель NPS?

Зависимость от культурного аспекта: на ответ потребителей в NPS-опросе значительно влияют их культурные и демографические особенности. Проанализировав многие подобные исследования, можно увидеть, что в США высокая степень “поляризованности” потребителей: они гораздо чаще либо любят, либо ненавидят бренд или продукт.

Как часто проводить NPS?

Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Что измеряется с помощью CSI?

CSI является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B. Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта.

Как провести NPS?

Давайте разберём каждый шаг подробно.

  1. Подготовьте вопрос Подойдут вопросы, на которые можно дать ответ по десятибалльной шкале. …
  2. Соберите опрос NPS. …
  3. Запустите опрос NPS и ждите результатов …
  4. Соберите ответы и расшифруйте шкалу опроса NPS. …
  5. Периодически обновляйте данные и повторяйте опрос

 

Оцените статью